Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos
Última atualização: julho de 2026
A presente Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos estabelece as regras e os procedimentos aplicáveis às compras realizadas por meio do site da Cidoca Colchões.
Esta política foi elaborada com base na Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor, no Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, e nas demais normas aplicáveis às relações de consumo.
1. Identificação da empresa
Razão social: Cidoca Colchões LTDA
CNPJ: 29.910.447/0001-80
Endereço: Avenida Cerro Azul, 2219, Jardim Novo Horizonte, Maringá, Paraná, CEP 87010-055.
2. Canais oficiais de atendimento
As solicitações relacionadas a cancelamentos, trocas, devoluções, avarias, defeitos, garantias ou reembolsos deverão ser realizadas por um dos canais oficiais abaixo:
WhatsApp: (44) 99834-8855
E-mail: [email protected]
Para facilitar a localização e a análise do pedido, o consumidor deverá informar, sempre que possível:
O recebimento da solicitação será confirmado pela Cidoca Colchões, e o consumidor receberá as instruções para continuidade do atendimento.
3. Cancelamento antes do envio
Caso o pedido ainda não tenha sido faturado, despachado ou encaminhado para produção personalizada, o consumidor poderá solicitar o cancelamento por meio dos canais oficiais de atendimento.
Após a confirmação do cancelamento, a Cidoca Colchões iniciará o procedimento de restituição conforme a forma de pagamento utilizada.
Se o produto já tiver sido enviado, o cancelamento seguirá as regras de devolução e logística reversa previstas nesta política.
4. Direito de arrependimento nas compras online
Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pelo site, telefone ou WhatsApp, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até sete dias corridos, contados a partir do recebimento do produto.
O consumidor não precisa apresentar justificativa para exercer esse direito.
A solicitação deverá ser registrada dentro do prazo legal por meio de um dos canais oficiais da Cidoca Colchões.
Quando o direito de arrependimento for exercido regularmente, a devolução não acarretará cobrança de frete reverso ao consumidor, e serão restituídos os valores pagos, inclusive o frete originalmente cobrado na compra.
5. Conservação do produto durante o prazo de reflexão
Durante o prazo de reflexão, o consumidor deverá conservar o produto de maneira adequada, evitando sujeira, umidade, odores, manchas, cortes, perfurações, deformações, contaminações, danos ou utilização incompatível com a simples inspeção de suas características.
A abertura da embalagem, por si só, não implicará recusa automática da devolução.
Entretanto, o produto devolvido poderá passar por avaliação técnica para verificação de sua identidade, integridade e estado de conservação.
A eventual constatação de uso abusivo, dano causado pelo consumidor, contaminação, ausência de componentes ou alteração relevante do produto será analisada individualmente, com comunicação fundamentada ao consumidor, observada a legislação aplicável.
6. Procedimento para devolução por arrependimento
Após o recebimento da solicitação, a Cidoca Colchões fornecerá as orientações para coleta ou devolução do produto.
O consumidor não deverá enviar o produto por conta própria sem autorização ou instrução formal da empresa.
O produto deverá ser disponibilizado para coleta no endereço informado no pedido, salvo acordo diferente entre as partes.
Sempre que possível, deverão acompanhar o produto:
A ausência da embalagem original não resultará, isoladamente, na perda automática do direito, mas o consumidor deverá colaborar com o acondicionamento seguro do produto para transporte.
7. Produtos personalizados ou fabricados sob medida
Produtos fabricados com medidas, cores, bordados, nomes, acabamentos ou especificações personalizadas deverão ser identificados dessa forma antes da conclusão da compra.
Solicitações envolvendo produtos personalizados serão analisadas individualmente, considerando as características específicas da contratação e a legislação aplicável.
A personalização do produto não afasta direitos relacionados a defeitos, vícios de qualidade, avarias, divergência em relação ao pedido ou descumprimento da oferta.
8. Avaria identificada no momento da entrega
No momento do recebimento, recomenda-se que o consumidor verifique as condições da embalagem, do produto e dos volumes entregues.
Caso sejam identificadas avarias aparentes, como embalagem rasgada, produto molhado, tecido perfurado, estrutura quebrada, sujeira significativa ou quantidade de volumes divergente, o consumidor deverá, sempre que possível:
Caso a avaria seja percebida somente após a entrega, o consumidor deverá comunicar a empresa assim que identificar o problema, encaminhando fotografias e demais elementos que auxiliem na análise.
9. Produto diferente do pedido
Caso o consumidor receba produto, medida, modelo, cor, quantidade ou configuração diferente daquela indicada no pedido ou na nota fiscal, deverá entrar em contato com a Cidoca Colchões pelos canais oficiais.
Após a confirmação da divergência, a empresa providenciará, conforme o caso:
Os custos necessários para correção de erro de separação, faturamento ou envio serão de responsabilidade da Cidoca Colchões.
10. Produto com vício ou defeito
Caso o produto apresente vício de qualidade ou defeito, o consumidor deverá comunicar a Cidoca Colchões, descrevendo o problema e encaminhando fotografias ou vídeos sempre que possível.
Para produtos duráveis, o prazo legal para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 dias, contado a partir da entrega efetiva.
Nos casos de vício oculto, o prazo será contado a partir do momento em que o problema ficar evidenciado.
Após o recebimento da reclamação, a empresa poderá solicitar informações adicionais, realizar avaliação por imagens, agendar vistoria técnica, recolher o produto ou adotar outro procedimento adequado para diagnóstico.
Confirmado o vício, será observado o prazo legal para reparação. Não sendo o problema solucionado no prazo aplicável, o consumidor poderá escolher, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor:
A aplicação imediata dessas alternativas também poderá ocorrer nas demais hipóteses previstas em lei.
11. Garantia legal e garantia contratual
A garantia legal decorre diretamente da legislação e independe da emissão de certificado específico.
A garantia contratual oferecida pela Cidoca Colchões é complementar à garantia legal e deverá observar os prazos, componentes cobertos, exclusões, critérios técnicos e condições apresentados no certificado ou termo de garantia do produto.
Esta Política de Trocas e Devoluções não substitui o Termo de Garantia.
Situações relacionadas a desgaste natural, conservação inadequada, instalação incorreta, excesso de peso, umidade, infestação, cortes, manchas, queimaduras, transporte feito pelo consumidor ou outras causas externas serão avaliadas conforme o produto, o termo de garantia e a legislação aplicável.
12. Troca por tamanho, cor, modelo ou preferência pessoal
Após o encerramento do prazo legal de arrependimento, trocas motivadas exclusivamente por preferência pessoal, escolha incorreta de tamanho, cor, modelo, firmeza ou configuração dependerão das condições comerciais oferecidas pela Cidoca Colchões no momento da compra.
Quando a troca for aceita como liberalidade comercial, poderão ser considerados:
Essa regra não se aplica quando a divergência decorrer de erro da empresa, defeito, vício, avaria ou descumprimento da oferta.
13. Logística reversa e coleta
A forma de devolução será definida pela Cidoca Colchões de acordo com o tipo, o tamanho, o peso e a localização do produto.
A empresa poderá utilizar:
O consumidor deverá manter o produto disponível na data e no endereço combinados.
Caso a coleta não seja realizada por ausência de pessoa responsável, impossibilidade de acesso ou indisponibilidade do produto, um novo agendamento poderá ser necessário.
14. Avaliação do produto devolvido
Após o recebimento do produto, a Cidoca Colchões poderá realizar conferência para verificar:
A análise não será utilizada como instrumento para restringir direitos previstos em lei.
Caso seja identificada alguma irregularidade relevante, a empresa comunicará o consumidor e apresentará os fundamentos da análise.
15. Reembolso e estorno
Uma vez aprovada ou reconhecida a devolução, a restituição será realizada de acordo com a forma de pagamento original, salvo acordo diferente com o consumidor.
Pagamento à vista, por Pix ou transferência
Nos pagamentos realizados à vista, por Pix ou transferência bancária, a restituição dos valores pagos será efetuada no prazo de 3 (três) a 5 (cinco) dias úteis, contados a partir da aprovação ou reconhecimento da devolução e, quando necessário, da confirmação dos dados bancários do comprador.
A restituição será realizada em conta de titularidade do comprador ou por meio compatível com a forma de pagamento original.
Pagamento por cartão de crédito
A Cidoca Colchões solicitará o estorno à instituição responsável pelo processamento do pagamento após a aprovação ou reconhecimento da devolução.
O prazo para visualização do crédito poderá variar conforme a administradora do cartão, a data de fechamento da fatura e os procedimentos adotados pela instituição financeira.
Pagamento parcelado
O estorno seguirá os procedimentos da operadora ou administradora do cartão. Dependendo da instituição financeira, as parcelas futuras poderão ser canceladas ou o valor correspondente poderá ser lançado como crédito na fatura do consumidor.
A Cidoca Colchões fornecerá ao consumidor, quando disponível, o comprovante da solicitação de estorno.
16. Brindes e produtos promocionais
Quando a compra incluir brinde condicionado à aquisição do produto principal, o brinde também deverá ser devolvido no caso de cancelamento integral da compra.
Caso o brinde não seja devolvido, esteja ausente ou tenha sido danificado por uso indevido, a situação será analisada individualmente, com informação prévia ao consumidor.
Em compras realizadas em conjuntos, kits ou promoções progressivas, a devolução parcial poderá resultar no recálculo das condições comerciais originalmente concedidas, desde que isso tenha sido informado de maneira clara na oferta e não restrinja direitos legais.
17. Situações que exigem análise individual
Poderão ser submetidas a análise individual, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação:
Qualquer decisão de recusa será comunicada de forma fundamentada.
18. Proteção de dados pessoais
Os dados pessoais fornecidos durante o atendimento serão utilizados para identificação do pedido, análise da solicitação, execução da logística reversa, prevenção a fraudes, cumprimento de obrigações legais e realização de reembolsos.
O tratamento dos dados observará a legislação aplicável e a Política de Privacidade da Cidoca Colchões.
19. Disposições finais
Nenhuma disposição desta política deverá ser interpretada como renúncia ou limitação de direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
Caso exista divergência entre esta política e uma norma legal obrigatória, prevalecerá a legislação aplicável.
A Cidoca Colchões poderá atualizar esta política para aperfeiçoar seus procedimentos, adaptar-se a mudanças operacionais ou atender alterações legislativas.
A versão aplicável será aquela vigente na data da compra, ressalvadas normas legais posteriores mais favoráveis e obrigatoriamente aplicáveis.
