TERMO DE GARANTIA CIDOCA E REGULAMENTO DO BENEFÍCIO CIDOCA POR CIDOCA
1. OBJETO E PRINCÍPIOS GERAIS
1.1. O presente Termo disciplina:
a) a garantia legal aplicável aos produtos Cidoca;
b) a Garantia Contratual Cidoca;
c) os procedimentos para análise, assistência, reparo ou substituição de produtos;
d) o benefício promocional denominado Cidoca por Cidoca;
e) os procedimentos de identificação, logística, autenticação e prevenção a fraudes relacionados a esses serviços.
1.2. Este Termo deverá ser interpretado de acordo com a Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor, com a Lei nº 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, e com as demais normas aplicáveis.
1.3. Nenhuma disposição deste documento elimina, reduz ou restringe direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
AVISO IMPORTANTE
A GARANTIA CIDOCA E O BENEFÍCIO CIDOCA POR CIDOCA SÃO INSTITUTOS DIFERENTES.
A GARANTIA É DESTINADA AO ATENDIMENTO DE VÍCIOS OU DEFEITOS.
O CIDOCA POR CIDOCA É UM BENEFÍCIO PROMOCIONAL ADICIONAL, QUE POSSIBILITA UMA ÚNICA RENOVAÇÃO DO COLCHÃO ORIGINALMENTE ELEGÍVEL, MEDIANTE AS CONDIÇÕES DESTE REGULAMENTO.
PARTE I - GARANTIA CIDOCA
2. DA GARANTIA LEGAL
2.1. Todos os produtos possuem a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor, independentemente da existência da Garantia Contratual Cidoca.
2.2. Para produtos duráveis, permanecem integralmente assegurados os prazos e direitos previstos no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.
2.3. Em relação a vícios aparentes ou de fácil constatação, será observado o prazo legal aplicável a partir da efetiva entrega do produto.
2.4. Nos casos de vício oculto, o prazo para reclamação terá início quando o vício se tornar evidenciado, observada a legislação e a jurisprudência aplicáveis.
2.5. A Garantia Contratual Cidoca complementa e não substitui a garantia legal.
3. DA GARANTIA CONTRATUAL
3.1. Sem prejuízo dos direitos conferidos pela garantia legal, a Cidoca oferece aos colchões participantes:
5 ANOS DE GARANTIA CONTRATUAL PARA A ESTRUTURA DO COLCHÃO.
1 ANO DE GARANTIA CONTRATUAL PARA OS SISTEMAS E COMPONENTES ELETRÔNICOS.
3.2. Os prazos previstos nesta cláusula começam na data da efetiva entrega do produto ao cliente.
3.3. A data poderá ser comprovada pelo registro da transportadora, comprovante de entrega, pedido, cadastro da Cidoca ou outro meio idôneo.
3.4. O prazo contratual não poderá ser interpretado como limitação dos direitos relativos a eventual vício oculto previsto na legislação.
4. COBERTURA ESTRUTURAL DE 5 ANOS
4.1. A garantia estrutural cobre defeitos de fabricação ou de materiais relacionados, conforme aplicável ao modelo, a:
a) espumas e blocos internos;
b) camadas estruturais;
c) estrutura interna do colchão;
d) bordas e elementos estruturais;
e) rompimentos ou fissuras anormais das espumas;
f) defeitos de corte ou montagem;
g) falhas de colagem entre componentes;
h) deslocamento anormal das camadas internas;
i) deformações estruturais permanentes;
j) falhas de fabricação capazes de comprometer a sustentação ou utilização normal do colchão;
k) outros elementos incorporados permanentemente à estrutura do colchão.
4.2. Para reclamações especificamente relacionadas a impressão corporal ou afundamento, será considerada potencialmente caracterizadora de vício estrutural a deformação permanente superior a 3 centímetros, desde que confirmada tecnicamente e não provocada por uso inadequado.
4.3. A medição deverá ser realizada com o colchão sem carga, apoiado sobre superfície plana, estável e adequada, utilizando referência retilínea sobre a área afetada.
4.4. A existência de deformação inferior a 3 centímetros não exclui a análise de outros vícios estruturais independentes da impressão corporal.
5. GARANTIA DOS COMPONENTES ELETRÔNICOS
5.1. A garantia contratual dos componentes eletrônicos será de 1 ano, contado da efetiva entrega do colchão.
5.2. Quando existentes no modelo adquirido, poderão integrar essa cobertura:
a) sistema de cromoterapia;
b) sistema de vibroterapia;
c) motores;
d) comandos e controles;
e) fontes de alimentação;
f) cabos;
g) conectores;
h) LEDs;
i) módulos eletrônicos;
j) centrais de controle;
k) demais componentes eletrônicos originalmente integrantes do colchão.
5.3. A cobertura será aplicável a defeitos de fabricação, montagem ou funcionamento não decorrentes de uso inadequado ou causas externas.
6. SITUAÇÕES NÃO CARACTERIZADAS AUTOMATICAMENTE COMO DEFEITO
6.1. Não serão considerados automaticamente defeitos estruturais:
a) acomodação natural das espumas decorrente do uso;
b) alteração gradual de sensação de firmeza;
c) pequenas variações dimensionais próprias dos materiais;
d) amarelamento natural de espumas;
e) mudança natural de tonalidade do tecido;
f) desgaste estético compatível com o período de utilização;
g) formação de pequenas marcas decorrentes da utilização normal;
h) desgaste natural do revestimento;
i) peeling ou formação de pequenas fibras ou bolinhas provocadas pelo atrito com outros tecidos;
j) demais alterações naturais que não prejudiquem a utilização adequada do produto.
6.2. A Cidoca não utilizará esta cláusula para afastar responsabilidade por defeitos efetivamente decorrentes de fabricação.
7. MAU USO E CAUSAS EXTERNAS
7.1. A Garantia Contratual poderá não abranger danos comprovadamente decorrentes de:
a) cortes, perfurações ou rasgos provocados após a entrega;
b) queimaduras;
c) exposição inadequada a fontes de calor;
d) contato com produtos químicos incompatíveis;
e) umidade excessiva decorrente do ambiente;
f) mofo ou bolor provocado por condições posteriores à entrega;
g) armazenamento inadequado;
h) dobramento incompatível com as características do produto;
i) transporte realizado de maneira inadequada pelo próprio consumidor ou terceiro por ele contratado;
j) utilização sobre superfície quebrada, instável, irregular ou incapaz de sustentar adequadamente o colchão;
k) modificações físicas realizadas por terceiros;
l) abertura, intervenção ou reparo não autorizado de componentes eletrônicos;
m) danos elétricos externos, quando tecnicamente comprovados;
n) infestação por percevejos, cupins, pulgas ou outras pragas ocorrida após a entrega;
o) utilização do produto para finalidade manifestamente incompatível com sua natureza;
p) atos intencionais ou negligência grave comprovada;
q) outras situações em que exista nexo técnico comprovável entre a conduta externa e o dano constatado.
7.2. A utilização comercial ou por pessoa jurídica não será, isoladamente, motivo suficiente para exclusão da garantia.
7.3. A Cidoca não exigirá a utilização de base ou cama fabricada pela própria Cidoca como condição de validade da garantia.
7.4. O colchão deverá, entretanto, ser utilizado sobre superfície compatível, estável e adequada para sua sustentação.
7.5. Eventual limite de peso somente poderá ser utilizado como fundamento para uma exclusão de cobertura se tiver sido claramente informado ao cliente antes ou no momento da compra.
Enquanto o limite oficial não estiver definido e claramente divulgado, ele não deverá ser utilizado como fundamento automático para recusa de garantia.
8. PROCEDIMENTO PARA ACIONAMENTO DA GARANTIA
8.1. O cliente poderá solicitar atendimento por:
a) WhatsApp oficial;
b) telefone;
c) e-mail;
d) outros canais oficialmente disponibilizados pela Cidoca.
8.2. Toda solicitação receberá número de protocolo.
8.3. A Cidoca poderá solicitar, de forma proporcional à necessidade da análise:
a) nome;
b) CPF ou CNPJ;
c) telefone;
d) e-mail;
e) endereço;
f) número do pedido;
g) fotografia da etiqueta;
h) número de série ou QR Code;
i) fotografias do produto;
j) vídeos demonstrando o problema;
k) descrição do defeito;
l) documento comprobatório da compra, quando necessário.
8.4. A ausência da Nota Fiscal não impedirá automaticamente o atendimento quando a compra puder ser identificada por CPF, CNPJ, cadastro, número de pedido, etiqueta, serial ou outro meio idôneo.
9. FRETES DURANTE O ATENDIMENTO EM GARANTIA
CLÁUSULA EM DESTAQUE
NOS ATENDIMENTOS COBERTOS PELA GARANTIA APLICÁVEL, OS CUSTOS NECESSÁRIOS DE TRANSPORTE PARA ANÁLISE, RECOLHIMENTO E DEVOLUÇÃO DO PRODUTO SERÃO SUPORTADOS PELA CIDOCA, OBSERVADOS OS DIREITOS PREVISTOS NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.
9.1. Esta regra não se confunde com os custos de transporte do programa voluntário Cidoca por Cidoca, que possui regras próprias previstas posteriormente neste documento.
10. ANÁLISE DA GARANTIA
10.1. Sempre que possível, a análise será iniciada remotamente mediante fotografias, vídeos, documentos e demais evidências.
10.2. Caso seja necessária análise física, a Cidoca providenciará o procedimento logístico correspondente.
10.3. A Cidoca poderá reparar o produto, substituir componentes ou adotar outra solução compatível com a legislação.
10.4. Os prazos e alternativas previstos no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor permanecerão integralmente preservados.
10.5. Caso o vício não seja solucionado no prazo legal aplicável, serão asseguradas ao consumidor as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
10.6. Também serão observadas as situações previstas na legislação em que o consumidor poderá exercer imediatamente as alternativas legais.
11. DEVOLUÇÃO DO PRODUTO EM CASO DE SUBSTITUIÇÃO
11.1. Quando a solução aplicável envolver a substituição integral do colchão, o produto anterior deverá ser devolvido à Cidoca ou a terceiro formalmente indicado por ela.
11.2. A Cidoca poderá realizar inicialmente a análise por fotos, vídeos e documentos.
11.3. Quando necessária a substituição física, o fluxo operacional poderá compreender:
comunicação do problema, análise preliminar, autorização da coleta, devolução do colchão anterior, conferência técnica e liberação do produto substituto.
11.4. A Cidoca poderá exigir a devolução do produto substituído antes da liberação definitiva do produto novo quando isso for necessário para evitar duplicidade, fraude ou retenção indevida de duas unidades.
11.5. A aplicação desta regra não poderá suspender, reduzir ou afastar prazos e alternativas obrigatoriamente assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
11.6. Prazos exclusivamente operacionais criados pela Cidoca poderão ficar suspensos enquanto o cliente, sem justificativa, deixar de fornecer documentos indispensáveis ou de disponibilizar o produto para coleta previamente ajustada.
12. REPARO E SUBSTITUIÇÃO DURANTE A GARANTIA
12.1. O simples reparo de componente não reinicia automaticamente toda a Garantia Contratual originalmente concedida.
12.2. Havendo substituição integral do colchão em decorrência de garantia, o colchão substituto receberá Garantia Contratual Cidoca de:
a) 5 anos para a estrutura;
b) 1 ano para os componentes eletrônicos aplicáveis;
contados de sua efetiva entrega.
12.3. Os direitos legais permanecem integralmente preservados.
PARTE II - BENEFÍCIO CIDOCA POR CIDOCA
13. NATUREZA DO BENEFÍCIO
13.1. Cidoca por Cidoca é um benefício promocional adicional concedido aos colchões originalmente adquiridos durante a vigência da campanha.
ATENÇÃO
O CIDOCA POR CIDOCA NÃO É GARANTIA CONTRA DEFEITOS.
NÃO É ASSISTÊNCIA TÉCNICA.
NÃO SUBSTITUI A GARANTIA LEGAL OU CONTRATUAL.
TRATA-SE DE UM BENEFÍCIO DE RENOVAÇÃO CONCEDIDO AO COLCHÃO ORIGINALMENTE ELEGÍVEL.
14. PRODUTOS E CANAIS ELEGÍVEIS
14.1. O programa será aplicável a toda a linha de colchões Cidoca adquirida durante a vigência da campanha.
14.2. O benefício será válido para vendas realizadas pelos canais abrangidos pela campanha, incluindo:
a) site;
b) WhatsApp;
c) vendas diretas;
d) lojas;
e) marketplaces;
f) representantes;
g) parceiros comerciais;
h) demais canais nos quais o produto original Cidoca seja comercializado de maneira regular e identificável.
14.3. O programa será válido em todo o território brasileiro.
14.4. A versão do regulamento vigente na data da aquisição acompanhará o colchão e regerá aquele benefício.
15. IDENTIFICAÇÃO INDIVIDUAL DO COLCHÃO
15.1. Os colchões participantes possuirão identificação individual por número de série, QR Code, etiqueta ou tecnologia equivalente.
15.2. O identificador será vinculado à compra original.
15.3. O sistema interno deverá registrar, no mínimo:
a) produto;
b) modelo;
c) tamanho;
d) data da entrega;
e) número de série;
f) pedido;
g) situação do benefício;
h) histórico de garantia;
i) eventual substituição integral;
j) utilização ou não do Cidoca por Cidoca.
15.4. Após a utilização do benefício, o sistema deverá impedir nova utilização vinculada à mesma compra original.
16. BENEFÍCIO VINCULADO AO COLCHÃO
16.1. O Cidoca por Cidoca acompanha o colchão originalmente elegível e não depende exclusivamente da identidade do comprador original.
16.2. A transferência legítima do colchão para terceiro não extingue, por si só, o benefício.
16.3. O benefício poderá ser exercido pelo atual possuidor legítimo do colchão, inclusive sucessores ou herdeiros, desde que:
a) o produto seja autenticado;
b) a compra original seja elegível;
c) o benefício ainda não tenha sido utilizado;
d) não exista conflito comprovado de titularidade ou posse;
e) sejam atendidas as demais condições deste regulamento.
16.4. Em caso de conflito de posse ou indícios objetivos de irregularidade, o procedimento poderá ser suspenso para conferência documental.
17. PESSOA FÍSICA E PESSOA JURÍDICA
17.1. O benefício poderá ser utilizado por pessoa física ou jurídica.
17.2. Os direitos específicos do Código de Defesa do Consumidor serão aplicados sempre que estiver configurada relação de consumo nos termos da legislação.
17.3. O benefício contratual Cidoca por Cidoca permanecerá sujeito a este regulamento independentemente dessa qualificação, quando validamente concedido no momento da compra.
18. PERÍODO PARA SOLICITAÇÃO
18.1. O Cidoca por Cidoca poderá ser solicitado dentro de uma janela compreendida entre:
30 DIAS ANTES DO QUINTO ANIVERSÁRIO DA ENTREGA DO COLCHÃO; E
60 DIAS APÓS O QUINTO ANIVERSÁRIO DA ENTREGA DO COLCHÃO.
18.2. A referência será a data original de entrega registrada.
18.3. Para preservação do benefício, será suficiente que a solicitação válida seja protocolada dentro da janela prevista.
18.4. A coleta, transporte, análise e entrega poderão ocorrer posteriormente sem prejuízo da elegibilidade, desde que o pedido tenha sido realizado tempestivamente e o cliente cumpra as etapas necessárias.
CLÁUSULA EM DESTAQUE
SE O BENEFÍCIO NÃO FOR SOLICITADO ENTRE 30 DIAS ANTES E 60 DIAS DEPOIS DO QUINTO ANIVERSÁRIO DA ENTREGA, O DIREITO AO CIDOCA POR CIDOCA SERÁ ENCERRADO.
19. UMA ÚNICA RENOVAÇÃO
19.1. Cada colchão originalmente adquirido e elegível terá direito a uma única utilização do programa.
19.2. Caso uma mesma compra contenha dois ou mais colchões elegíveis, cada colchão original possuirá benefício individual, identificado pelo respectivo número de série.
19.3. O recebimento de um novo colchão através do Cidoca por Cidoca não cria novo ciclo promocional.
CLÁUSULA EM DESTAQUE
O COLCHÃO RECEBIDO ATRAVÉS DO CIDOCA POR CIDOCA POSSUI GARANTIA NORMAL, MAS NÃO GERA UM NOVO CIDOCA POR CIDOCA AO COMPLETAR 5 ANOS.
20. EFEITOS DE ATENDIMENTOS DE GARANTIA SOBRE A PROMOÇÃO
20.1. A abertura de protocolo de garantia não cancela o Cidoca por Cidoca.
20.2. Não cancelam o benefício:
a) solicitações de informação;
b) análises técnicas;
c) reclamações posteriormente consideradas improcedentes;
d) reparos;
e) substituição de controle;
f) substituição de motores;
g) substituição de componentes eletrônicos;
h) substituição de cabos, fontes ou conectores;
i) outros atendimentos que não representem utilização do Cidoca por Cidoca.
20.3. Caso o colchão original seja integralmente substituído em decorrência de atendimento de garantia, o registro do benefício será transferido para o número de série do colchão substituto, mantendo-se como referência o aniversário da entrega do produto originalmente comprado.
20.4. Essa transferência não cria um novo Cidoca por Cidoca nem reinicia o prazo de cinco anos da promoção.
20.5. O objetivo desta regra é impedir que o exercício regular de um direito de garantia provoque a perda automática de um benefício incorporado à compra original.
21. SOLICITAÇÃO DO CIDOCA POR CIDOCA
21.1. A solicitação deverá ser realizada pelos canais oficiais da Cidoca.
21.2. Será fornecido protocolo individual.
21.3. Para validação, poderão ser solicitados:
a) nome do solicitante;
b) CPF ou CNPJ;
c) telefone;
d) e-mail;
e) endereço;
f) fotografia da etiqueta;
g) número de série ou QR Code;
h) fotografias gerais do colchão;
i) vídeo do colchão;
j) modelo e dimensão;
k) informações que permitam localizar a compra original;
l) documentos adicionais estritamente necessários quando houver divergência cadastral ou indício concreto de fraude.
22. COMPROVAÇÃO DA COMPRA
22.1. A apresentação da Nota Fiscal não será a única forma possível de identificação.
22.2. A Cidoca poderá localizar a compra por:
a) CPF;
b) CNPJ;
c) cadastro;
d) número do pedido;
e) número de série;
f) QR Code;
g) fotografia da etiqueta;
h) Nota Fiscal;
i) outro documento ou registro idôneo.
22.3. A ausência isolada da Nota Fiscal não resultará em perda automática do benefício quando a elegibilidade puder ser comprovada por outro meio.
23. PRÉ-VALIDAÇÃO ANTIFRAUDE
23.1. Antes de autorizar a coleta, a Cidoca realizará pré-validação do produto.
23.2. Poderão ser comparados:
a) número de série;
b) etiqueta;
c) QR Code;
d) modelo;
e) tamanho;
f) características visuais;
g) pedido original;
h) histórico do produto;
i) fotografias e vídeos.
23.3. A pré-validação tem por objetivo evitar o transporte desnecessário de produtos não elegíveis.
23.4. A aprovação preliminar não substitui a autenticação física realizada após o recebimento do colchão.
24. DEVOLUÇÃO OBRIGATÓRIA DO COLCHÃO
CLÁUSULA EM DESTAQUE
O NOVO COLCHÃO CIDOCA NÃO SERÁ ENVIADO ANTES DO RECEBIMENTO E DA AUTENTICAÇÃO DO COLCHÃO VINCULADO AO BENEFÍCIO.
24.1. Após a pré-validação e o aceite das condições de transporte, será programado o recolhimento do colchão.
24.2. O cliente deverá entregar o produto à transportadora autorizada.
24.3. Após o recebimento, a equipe interna da Cidoca realizará sua autenticação.
24.4. O prazo interno para essa análise será de até 1 dia útil após o recebimento físico do colchão.
24.5. Enquanto o colchão não tiver sido efetivamente entregue à Cidoca, ou enquanto documentos indispensáveis solicitados de maneira justificada permanecerem pendentes por responsabilidade do solicitante, os prazos operacionais próprios do Cidoca por Cidoca ficarão suspensos.
24.6. Essa suspensão refere-se exclusivamente ao benefício promocional e não altera prazos obrigatórios estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
25. PERÍODO SEM O COLCHÃO
25.1. Em razão da necessidade de devolução, transporte, autenticação e posterior envio do novo colchão, existirá um intervalo em que o cliente estará sem o colchão participante.
25.2. Antes da confirmação da coleta, a Cidoca deverá informar a estimativa disponível de transporte e explicar o fluxo.
25.3. A data estimada não deverá ser apresentada como prazo absoluto quando depender de transportadora ou de fatores externos, sem prejuízo do dever de cumprimento da oferta e de informação.
26. AUTENTICAÇÃO FÍSICA
26.1. A equipe interna poderá verificar:
a) número de série;
b) etiqueta;
c) QR Code;
d) composição;
e) construção;
f) dimensão;
g) modelo;
h) características de fabricação;
i) registros internos;
j) sinais de adulteração;
k) histórico de utilização do benefício.
26.2. A existência de desgaste normal não impedirá a renovação.
26.3. Também não impedirão automaticamente o benefício:
a) desgaste de tecido;
b) manchas comuns decorrentes do uso;
c) alterações estéticas;
d) descoloração;
e) envelhecimento natural;
f) perda natural de aparência de produto novo;
desde que o produto continue suficientemente identificável e não apresente condição sanitária impeditiva de manipulação segura.
27. DIVERGÊNCIA DE PRODUTO
27.1. Caso o colchão recebido seja diferente daquele cadastrado, o procedimento será imediatamente suspenso.
27.2. A Cidoca registrará a divergência e notificará formalmente o solicitante.
27.3. O cliente terá oportunidade de apresentar esclarecimentos e documentos antes da decisão definitiva.
27.4. Poderá ser solicitada uma segunda análise.
CLÁUSULA ANTIFRAUDE
A SIMPLES DIVERGÊNCIA NÃO SERÁ AUTOMATICAMENTE CLASSIFICADA COMO FRAUDE.
PORÉM, SE APÓS ANÁLISE OBJETIVA E OPORTUNIDADE DE ESCLARECIMENTO FICAR COMPROVADO QUE HOUVE ENVIO INTENCIONAL DE PRODUTO DE OUTRA MARCA, OUTRO PRODUTO, ADULTERAÇÃO DE SERIAL, FALSIFICAÇÃO DE ETIQUETA, FALSIFICAÇÃO DOCUMENTAL OU OUTRA CONDUTA DOLOSA DESTINADA À OBTENÇÃO INDEVIDA DO BENEFÍCIO, O PROCEDIMENTO PODERÁ SER CANCELADO POR TENTATIVA DE FRAUDE, SEM PREJUÍZO DAS MEDIDAS LEGAIS CABÍVEIS.
27.5. Toda negativa deverá possuir fundamentação registrada.
28. DEVOLUÇÃO DE PRODUTO NÃO ELEGÍVEL
28.1. Quando a renovação for rejeitada por divergência imputável ao solicitante, a propriedade do colchão continuará pertencendo ao seu titular.
28.2. A Cidoca comunicará:
a) o motivo da recusa;
b) as evidências relevantes;
c) a possibilidade de reanálise;
d) o procedimento para devolução;
e) o custo real de transporte para retorno.
28.3. Quando a irregularidade não decorrer de erro da Cidoca, o custo de transporte para devolução será de responsabilidade do cliente.
28.4. Caso a recusa seja posteriormente revertida por erro da Cidoca, os custos necessários serão assumidos pela própria Cidoca.
29. PRODUTO NÃO RETIRADO APÓS RECUSA
29.1. A Cidoca não considerará automaticamente abandonado um colchão apenas porque o cliente deixou de pagar imediatamente seu transporte de retorno.
29.2. Após a negativa definitiva, o cliente será formalmente comunicado por meio que permita comprovação.
29.3. O cliente terá 30 dias corridos para fornecer as instruções necessárias e providenciar o pagamento do frete de devolução.
29.4. Não havendo manifestação, será enviada nova notificação, concedendo prazo adicional de 30 dias.
29.5. Decorridos esses períodos sem providência, a Cidoca poderá adotar medidas administrativas ou judiciais adequadas para cessar sua obrigação de guarda e recuperar custos comprovadamente necessários, quando juridicamente cabíveis.
CLÁUSULA EM DESTAQUE
O SILÊNCIO DO CLIENTE, ISOLADAMENTE, NÃO AUTORIZARÁ A CIDOCA A PRESUMIR A TRANSFERÊNCIA DA PROPRIEDADE DO COLCHÃO, DESCARTÁ-LO OU REVENDÊ-LO, SALVO SE HOUVER AUTORIZAÇÃO EXPRESSA DO TITULAR OU HIPÓTESE ESPECIFICAMENTE PERMITIDA PELA LEGISLAÇÃO APLICÁVEL.
29.6. Essa regra foi adotada para evitar que uma cláusula de abandono seja considerada abusiva ou provoque perda indevida da propriedade do cliente.
30. CONDIÇÕES SANITÁRIAS
30.1. O desgaste normal de um colchão com cinco anos não será motivo de exclusão do programa.
30.2. Entretanto, por razões de saúde e segurança, a coleta poderá ser temporariamente recusada quando houver:
a) infestação ativa relevante de insetos ou pragas;
b) contaminação biológica aparente;
c) presença de material potencialmente infeccioso;
d) colchão excessivamente molhado;
e) condição que represente risco objetivo à saúde de trabalhadores ou transportadores.
30.3. Nessas situações, a Cidoca informará a razão da impossibilidade de coleta e, quando possível, orientará sobre medidas para permitir sua realização segura.
30.4. Se a solicitação tiver sido realizada dentro da janela válida, a necessidade de regularização sanitária não provocará automaticamente a perda do benefício.
31. EMBALAGEM PARA COLETA
31.1. A preparação e embalagem do colchão para utilização do Cidoca por Cidoca serão de responsabilidade do cliente.
31.2. A Cidoca fornecerá orientação mínima sobre como o produto deverá ser protegido.
31.3. A embalagem deverá permitir transporte seguro e identificação do colchão.
31.4. A Cidoca não exigirá que o colchão seja novamente comprimido ou embalado a vácuo.
31.5. A transportadora poderá recusar produto cuja embalagem apresente risco manifesto à operação.
32. TRANSPORTADORA
32.1. A logística será realizada por transportadora indicada ou contratada pela Cidoca.
32.2. O cliente não deverá enviar o colchão por transportadora própria sem autorização expressa.
32.3. Essa regra tem como finalidade manter:
a) rastreabilidade;
b) cadeia de custódia;
c) comprovação da coleta;
d) integridade dos registros;
e) proteção contra substituição do produto durante o transporte.
32.4. Após a coleta formal realizada pela transportadora autorizada, os riscos normais do transporte passam a ser administrados pela Cidoca e pelo prestador logístico.
33. FRETES DO CIDOCA POR CIDOCA
CLÁUSULA EM DESTAQUE
DIFERENTEMENTE DO ATENDIMENTO DE GARANTIA, O CIDOCA POR CIDOCA É UM BENEFÍCIO PROMOCIONAL VOLUNTÁRIO.
PARA UTILIZÁ-LO, O CLIENTE SERÁ RESPONSÁVEL PELO CUSTO REAL DO TRANSPORTE DO COLCHÃO ANTIGO ATÉ A CIDOCA E PELO CUSTO REAL DO TRANSPORTE DO NOVO COLCHÃO ATÉ O ENDEREÇO INDICADO.
33.1. A Cidoca não cobrará pelo novo colchão fornecido através do programa.
33.2. O cliente arcará exclusivamente com os custos logísticos previamente informados.
33.3. A Cidoca apresentará o orçamento antes da coleta.
33.4. O valor deverá corresponder ao valor efetivamente praticado pela transportadora para a operação.
33.5. O orçamento deverá indicar sua validade.
33.6. Nenhum transporte será contratado sem ciência do cliente.
33.7. O pagamento deverá ocorrer antes do início da operação logística, pelos meios disponibilizados e acordados com a Cidoca.
33.8. Não serão adicionados posteriormente custos logísticos não previamente informados, salvo alteração solicitada pelo próprio cliente, como mudança de endereço, ou ocorrência devidamente justificada e aceita.
34. ENDEREÇO
34.1. A coleta poderá ocorrer em endereço diferente daquele da compra original.
34.2. O novo colchão também poderá ser entregue em endereço informado pelo cliente.
34.3. Eventuais diferenças de frete decorrentes do endereço efetivamente informado serão consideradas no orçamento.
35. LIBERAÇÃO DO NOVO COLCHÃO
35.1. Uma vez confirmadas:
a) autenticidade;
b) elegibilidade;
c) regularidade;
d) utilização ainda não realizada do benefício,
o novo colchão será liberado para expedição no primeiro dia útil seguinte à conclusão da análise.
35.2. O prazo acima refere-se à liberação para expedição, e não à chegada física ao endereço do cliente.
36. MODELO DESCONTINUADO
36.1. Caso o modelo originalmente adquirido não seja mais produzido, a Cidoca fornecerá colchão do mesmo tamanho e de características técnicas equivalentes ou superiores.
36.2. A determinação de equivalência será realizada pela Cidoca com base em critérios técnicos objetivos.
36.3. Serão considerados, quando aplicáveis:
a) dimensão;
b) categoria;
c) estrutura;
d) materiais;
e) características construtivas;
f) tecnologias presentes;
g) nível técnico do produto.
36.4. O cliente será previamente informado sobre o modelo substituto.
36.5. O fato de determinado modelo ter sido descontinuado não extinguirá o benefício.
36.6. Havendo dúvida razoável quanto à equivalência, o cliente poderá solicitar reanálise.
37. MESMO TAMANHO DO PRODUTO
37.1. A renovação ocorrerá no mesmo tamanho originalmente adquirido.
37.2. O Cidoca por Cidoca não poderá ser utilizado como crédito para migração de Solteiro para Casal, Casal para Queen, Queen para King ou qualquer alteração voluntária de dimensão.
37.3. A renovação não será convertida em crédito, desconto ou dinheiro.
38. ALTERAÇÕES DE DESIGN E ACABAMENTO
38.1. Ao longo de cinco anos, cores, tecidos, desenhos, acabamentos, controles e outros elementos poderão sofrer atualizações.
38.2. Essas alterações não impedirão a substituição por produto equivalente ou superior.
38.3. A equivalência será técnica e funcional e não necessariamente estética ou visual.
39. TRANSFERÊNCIA DO COLCHÃO ANTIGO À CIDOCA
39.1. Após a aprovação definitiva da renovação e liberação do novo colchão, a propriedade do colchão devolvido será transferida à Cidoca como parte da operação do benefício.
39.2. A partir desse momento, a Cidoca poderá, conforme seus procedimentos internos e legislação aplicável:
a) reciclar;
b) descaracterizar;
c) destruir;
d) destinar ambientalmente;
e) utilizar componentes;
f) doar;
g) encaminhar para pesquisa ou análise;
h) adotar outra destinação lícita.
39.3. O colchão devolvido não poderá ser comercializado como produto novo.
40. DESISTÊNCIA DO BENEFÍCIO
40.1. Sem prejuízo de outros direitos eventualmente assegurados pela legislação, o cliente poderá solicitar a desistência do Cidoca por Cidoca antes da expedição do colchão substituto.
40.2. A manifestação deverá ocorrer por canal oficial e ficar vinculada ao protocolo.
40.3. Se o colchão antigo já tiver sido coletado, ele será devolvido ao cliente.
40.4. Na desistência voluntária do benefício, os custos logísticos efetivamente incorridos e previamente informados poderão ser de responsabilidade do cliente.
40.5. Após a expedição do novo colchão, eventual pedido de cancelamento será analisado conforme a etapa da operação e os direitos aplicáveis ao caso concreto.
41. GARANTIA DO COLCHÃO RECEBIDO NO CIDOCA POR CIDOCA
41.1. O colchão fornecido através do benefício terá:
5 ANOS DE GARANTIA CONTRATUAL PARA A ESTRUTURA;
1 ANO DE GARANTIA CONTRATUAL PARA OS COMPONENTES ELETRÔNICOS APLICÁVEIS;
além da garantia legal e demais direitos previstos na legislação.
41.2. Os prazos contratuais serão contados da entrega do novo colchão.
CLÁUSULA EM DESTAQUE
O NOVO COLCHÃO POSSUI GARANTIA, MAS NÃO PARTICIPA NOVAMENTE DO CIDOCA POR CIDOCA.
PORTANTO, O BENEFÍCIO PROMOCIONAL NÃO SE RENOVA A CADA CINCO ANOS.
PARTE III - SEGURANÇA, DADOS E DISPOSIÇÕES GERAIS
42. PREVENÇÃO A FRAUDES
42.1. A Cidoca poderá implementar mecanismos proporcionais de prevenção a fraude, incluindo:
a) números de série únicos;
b) QR Codes individualizados;
c) registro fotográfico;
d) validação cadastral;
e) histórico de protocolos;
f) registro de produtos substituídos;
g) baixa definitiva de benefícios utilizados;
h) cruzamento de informações do pedido;
i) conferência física;
j) registro da transportadora;
k) preservação de evidências relacionadas ao processo.
42.2. Nenhuma ferramenta antifraude deverá ser utilizada como justificativa automática para impedir o exercício legítimo dos direitos do cliente.
43. DOCUMENTOS PESSOAIS E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
43.1. A Cidoca deverá aplicar o princípio da necessidade na coleta de dados.
43.2. Como procedimento padrão, deverão ser priorizados:
a) nome;
b) CPF ou CNPJ;
c) telefone;
d) e-mail;
e) endereço;
f) número do pedido;
g) serial ou QR Code;
h) fotos do colchão;
i) vídeo do colchão;
j) etiqueta de identificação.
43.3. Fotografias de documentos de identidade somente deverão ser solicitadas quando forem efetivamente necessárias para solucionar dúvida relevante de identidade, titularidade, sucessão, divergência cadastral ou suspeita objetiva de fraude.
43.4. Sempre que tecnicamente possível, campos que não sejam necessários à finalidade poderão ser ocultados pelo cliente.
43.5. A Cidoca não deverá exigir dados biométricos, fotografia facial, dados bancários completos ou outras informações excessivas como procedimento padrão de renovação.
43.6. Medidas adicionais somente poderão ser utilizadas quando proporcionais ao risco identificado e juridicamente justificáveis.
44. TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
44.1. Os dados poderão ser utilizados para:
a) execução do contrato;
b) garantia;
c) Cidoca por Cidoca;
d) atendimento;
e) logística;
f) prevenção e investigação de fraude;
g) cumprimento de obrigações legais ou regulatórias;
h) emissão de documentos fiscais;
i) exercício regular de direitos;
j) defesa em procedimentos administrativos ou judiciais.
44.2. O acesso aos dados deverá ser restrito às pessoas que efetivamente necessitem deles.
44.3. Transportadoras deverão receber somente as informações necessárias à operação logística.
44.4. Fotografias de documentos, fotos, vídeos e evidências deverão ser armazenadas em ambiente com controle de acesso compatível com o risco.
45. PRAZO DE RETENÇÃO DOS DADOS
45.1. Os registros operacionais relacionados ao processo poderão ser conservados por até 5 anos após a conclusão da operação ou pelo período necessário à garantia do novo produto, conforme aplicável.
45.2. Dados que necessitem ser mantidos por período superior em razão de obrigação fiscal, legal, regulatória, prevenção a fraude ou exercício regular de direitos poderão ser conservados pelo período juridicamente necessário.
45.3. Encerrada a finalidade e inexistindo outra base jurídica que justifique a conservação, os dados deverão ser eliminados, anonimizados ou tratados de outra maneira admitida pela legislação.
46. SEGURANÇA DOS DADOS
46.1. A Cidoca adotará medidas técnicas e administrativas adequadas para reduzir riscos de:
a) acesso não autorizado;
b) vazamento;
c) alteração indevida;
d) perda;
e) divulgação não autorizada;
f) destruição indevida;
g) utilização incompatível com a finalidade informada.
46.2. Incidentes envolvendo dados pessoais serão tratados conforme a LGPD e a regulamentação aplicável.
47. NOTA FISCAL DE RETORNO
47.1. Para o recolhimento aplicável, a Cidoca providenciará a correspondente Nota Fiscal de Retorno ou outro documento fiscal exigido pela legislação.
47.2. Os procedimentos fiscais deverão observar a regulamentação tributária aplicável e as orientações do responsável contábil da empresa.
48. PROTOCOLOS E REGISTROS
48.1. Toda solicitação de garantia ou Cidoca por Cidoca deverá possuir protocolo.
48.2. O registro deverá conter, quando aplicável:
a) data;
b) identificação do solicitante;
c) produto;
d) serial;
e) motivo;
f) documentos;
g) comunicações;
h) decisão;
i) análise;
j) movimentação logística;
k) resultado final.
49. DIREITO À REANÁLISE
49.1. Em caso de negativa de garantia ou do Cidoca por Cidoca, o cliente poderá solicitar reanálise.
49.2. Sempre que possível, a reanálise deverá ser conduzida por pessoa diferente daquela responsável pela decisão inicial.
49.3. O resultado deverá possuir fundamentação e ser registrado no protocolo.
50. PUBLICIDADE E OFERTA
50.1. A campanha será denominada Cidoca por Cidoca.
50.2. Suas condições serão disponibilizadas no site da Cidoca.
50.3. No momento da compra, a Cidoca deverá fornecer ou encaminhar acesso às condições aplicáveis, inclusive por WhatsApp e/ou e-mail quando esses dados estiverem disponíveis.
50.4. A publicidade deverá deixar claras as principais condições da promoção.
INFORMAÇÕES QUE DEVEM SER DESTACADAS NA OFERTA
CIDOCA POR CIDOCA É UM BENEFÍCIO PROMOCIONAL E NÃO UMA GARANTIA POR DEFEITO.
A RENOVAÇÃO OCORRE UMA ÚNICA VEZ.
O CLIENTE PRECISA DEVOLVER O COLCHÃO ELEGÍVEL ANTES DO ENVIO DO NOVO.
A CIDOCA REALIZARÁ A AUTENTICAÇÃO DO PRODUTO DEVOLVIDO.
OS DOIS FRETES DO CIDOCA POR CIDOCA SÃO PAGOS PELO CLIENTE.
O NOVO COLCHÃO É FORNECIDO SEM COBRANÇA DO PREÇO DO PRODUTO.
O BENEFÍCIO PRECISA SER SOLICITADO ENTRE 30 DIAS ANTES E 60 DIAS APÓS O QUINTO ANIVERSÁRIO DA ENTREGA.
O COLCHÃO RECEBIDO POSSUI GARANTIA NORMAL, MAS NÃO GERA UM SEGUNDO CIDOCA POR CIDOCA.
51. PROIBIÇÃO DE PUBLICIDADE AMBÍGUA
51.1. A Cidoca deverá evitar expressões que possam induzir o consumidor a acreditar que a renovação:
a) dispensa condições;
b) dispensa a devolução do colchão;
c) possui frete gratuito;
d) pode ser utilizada ilimitadamente;
e) substitui a garantia.
51.2. Caso seja empregada expressão como colchão novo sem custo, deverá ser esclarecido que não há cobrança pelo produto, mas existem custos de transporte no programa.
51.3. Recomenda-se a utilização da seguinte informação nas peças comerciais:
Cidoca por Cidoca. No aniversário de 5 anos, seu colchão elegível pode ser renovado por um novo, conforme regulamento. O novo colchão não tem cobrança de produto. Os custos de transporte são do cliente. Consulte condições.
52. VERSÃO DO REGULAMENTO
52.1. A versão aplicável será aquela vigente no momento da aquisição do colchão elegível.
52.2. A Cidoca poderá alterar o regulamento para novas vendas.
52.3. Alterações posteriores não poderão ser aplicadas retroativamente para reduzir benefício já integrado à oferta feita ao cliente.
52.4. Alterações exigidas por lei ou que sejam mais favoráveis ao consumidor poderão ser incorporadas quando juridicamente cabíveis.
53. DISPONIBILIDADE DO TERMO
53.1. O documento deverá ficar permanentemente acessível no site.
53.2. Nos meios eletrônicos, deverá ser possível ao consumidor salvar, imprimir ou consultar o regulamento aplicável.
53.3. As cláusulas limitativas deverão ser apresentadas em destaque.
53.4. O documento deverá utilizar linguagem legível e, quando apresentado como contrato de adesão escrito, fonte igual ou superior ao corpo 12.
54. BOA-FÉ E EQUILÍBRIO
54.1. A Cidoca e o cliente deverão atuar de acordo com a boa-fé.
54.2. Os mecanismos antifraude não poderão ser utilizados para criar obstáculos injustificados.
54.3. Da mesma forma, comprovada tentativa intencional de fraude, adulteração ou falsificação, a Cidoca poderá cancelar o benefício e adotar as medidas legalmente cabíveis.
55. PRESERVAÇÃO DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
CLÁUSULA FUNDAMENTAL
NENHUMA CONDIÇÃO DO CIDOCA POR CIDOCA PODERÁ SER UTILIZADA PARA REDUZIR, SUBSTITUIR OU NEGAR DIREITOS DECORRENTES DA GARANTIA LEGAL, GARANTIA CONTRATUAL, VÍCIO OCULTO OU RESPONSABILIDADE LEGAL DA CIDOCA.
55.1. Eventual vício oculto será analisado de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, inclusive quando se tornar evidente depois do término da garantia contratual.
55.2. A existência do Cidoca por Cidoca não obriga o consumidor a abrir mão de qualquer direito legal.
55.3. A utilização da garantia não poderá ser tratada como comportamento negativo do consumidor.
56. NULIDADE PARCIAL
56.1. Caso determinada cláusula seja considerada inválida ou inaplicável, as demais permanecerão vigentes sempre que juridicamente possível.
56.2. A cláusula afetada deverá ser interpretada ou adequada de maneira compatível com a legislação, preservando o equilíbrio da relação.
57. SOLUÇÃO DE DIVERGÊNCIAS
57.1. A Cidoca priorizará solução administrativa e diálogo direto com o cliente.
57.2. Permanecem disponíveis os órgãos de proteção do consumidor e os demais meios administrativos ou judiciais previstos em lei.
57.3. Nenhuma disposição deste Termo restringe o direito de acesso do consumidor ao Poder Judiciário.
58. ACEITE E CIÊNCIA
Ao adquirir colchão participante da campanha, o cliente deverá receber acesso às condições do Cidoca por Cidoca.
Nas vendas eletrônicas, as condições restritivas relevantes deverão ser disponibilizadas antes da conclusão da compra.
O cliente deverá poder acessar o Termo completo e conservar uma cópia ou versão eletrônica.
QUADRO RESUMIDO PARA DESTAQUE AO CLIENTE
GARANTIA ESTRUTURAL CIDOCA: 5 anos.
GARANTIA DOS COMPONENTES ELETRÔNICOS: 1 ano.
INÍCIO DA GARANTIA: data da entrega.
FRETE DURANTE ATENDIMENTO COBERTO PELA GARANTIA: por conta da Cidoca.
AFUNDAMENTO ESTRUTURAL: sujeito à análise técnica, com referência de deformação permanente superior a 3 cm para reclamações de impressão corporal.
CIDOCA POR CIDOCA: uma única renovação vinculada a cada colchão originalmente elegível.
QUANDO SOLICITAR: de 30 dias antes até 60 dias depois do quinto aniversário da entrega.
PREÇO DO NOVO COLCHÃO NO PROGRAMA: sem cobrança.
FRETE CIDOCA POR CIDOCA: coleta e entrega por conta do cliente, mediante orçamento e aceite prévios.
COLCHÃO ANTIGO: deve ser devolvido antes da liberação do novo.
AUTENTICAÇÃO: obrigatória.
MODELO DESCONTINUADO: substituído por modelo do mesmo tamanho e tecnicamente equivalente ou superior.
SEGUNDO CICLO DO CIDOCA POR CIDOCA: não existe.
GARANTIA DO NOVO COLCHÃO: 5 anos estrutura e 1 ano eletrônica, além dos direitos legais.
GARANTIA LEGAL E VÍCIO OCULTO: integralmente preservados.
DISPOSIÇÃO FINAL
Este Termo deverá ser disponibilizado conjuntamente com as informações do produto, instruções de uso, Política de Privacidade e canais oficiais de atendimento da Cidoca.
Data de vigência: 15 de Setembro de 2026
Cidoca Colchões LTDA
